POLÍTICA DE RECLAMACIONES Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1. OBJETO
La presente Política de Reclamaciones y Resolución de Conflictos regula el procedimiento aplicable a la presentación, gestión y resolución de reclamaciones derivadas del uso del marketplace www.ecolujo.es, titularidad de ECOLUJO S. COOP. A. (en adelante, “ECOLUJO” o “la Plataforma”).
Su finalidad es establecer un sistema transparente, eficaz y accesible de atención a los usuarios, compradores y vendedores.
2. ÁMBITO DE APLICACIÓN
Esta política será aplicable a todas las reclamaciones relacionadas con:
- Compras realizadas a través de la Plataforma.
- Productos ofertados por vendedores.
- Incidencias en pagos, envíos o devoluciones.
- Uso de la Plataforma y funcionamiento de la cuenta de usuario.
- Contenidos publicados por los usuarios.
- Decisiones de moderación adoptadas por ECOLUJO.
3. CANALES DE RECLAMACIÓN
Los usuarios podrán presentar reclamaciones a través del siguiente medio:
📩 Correo electrónico: infoecolujo@gmail.com
ECOLUJO podrá habilitar adicionalmente formularios o sistemas internos de soporte dentro de la Plataforma.
4. CONTENIDO DE LA RECLAMACIÓN
Para su correcta tramitación, la reclamación deberá incluir, en la medida de lo posible:
- Identificación del usuario reclamante.
- Descripción detallada del motivo de la reclamación.
- Número de pedido o referencia, si procede.
- Documentación o pruebas que respalden la reclamación.
- Datos de contacto para la respuesta.
5. PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN
Una vez recibida la reclamación, ECOLUJO seguirá el siguiente procedimiento:
- Confirmación de recepción de la reclamación.
- Análisis inicial del caso.
- Solicitud de información adicional a las partes, si fuera necesario.
- Mediación entre comprador y vendedor cuando proceda.
- Emisión de una respuesta o propuesta de resolución.
ECOLUJO actuará como intermediario neutral en la medida de lo posible, sin perjuicio de los derechos y obligaciones de las partes en el contrato de compraventa.
6. PLAZOS DE RESPUESTA
ECOLUJO responderá a las reclamaciones en un plazo razonable, atendiendo a la complejidad del caso.
Con carácter general, el plazo orientativo de respuesta será de hasta 15 días naturales desde la recepción de la reclamación, salvo que concurran circunstancias que justifiquen un plazo mayor.
7. RECLAMACIONES ENTRE USUARIOS
En reclamaciones derivadas de compraventas entre usuarios (comprador y vendedor):
- ECOLUJO podrá intervenir como mediador.
- Las decisiones finales sobre devoluciones, reembolsos o sustituciones corresponderán al vendedor, salvo que la Plataforma determine lo contrario en casos de incumplimiento de políticas.
- ECOLUJO podrá adoptar medidas correctivas respecto a usuarios que incumplan reiteradamente las normas de la Plataforma.
8. RECLAMACIONES SOBRE CONTENIDOS
En caso de reclamaciones relativas a contenidos publicados en la Plataforma:
- ECOLUJO podrá revisar, modificar o eliminar contenidos.
- Se aplicará lo dispuesto en la Política de Contenidos Prohibidos y la Política de Propiedad Intelectual.
- Se podrán aplicar medidas de moderación conforme al Reglamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act).
9. RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS
ECOLUJO informa a los usuarios de la posibilidad de acudir a mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos, incluyendo:
- Plataformas de resolución de litigios en línea de la Unión Europea.
- Sistemas de mediación o arbitraje en materia de consumo.
- Entidades de resolución alternativa de litigios reconocidas legalmente.
10. DERECHO DE LOS CONSUMIDORES
Nada de lo dispuesto en la presente Política limita los derechos reconocidos a los consumidores por la normativa vigente en materia de consumo y usuarios.
Los usuarios podrán ejercer las acciones legales que consideren oportunas ante los tribunales competentes.
11. MEDIDAS ANTE ABUSO DEL SISTEMA
ECOLUJO podrá limitar o suspender el acceso al sistema de reclamaciones cuando detecte:
- Uso fraudulento del sistema.
- Reclamaciones reiteradamente infundadas.
- Conductas abusivas o contrarias a la buena fe.
12. COLABORACIÓN ENTRE PARTES
ECOLUJO fomentará en todo momento la resolución amistosa de conflictos entre usuarios, promoviendo la comunicación directa entre comprador y vendedor cuando sea posible.
13. MODIFICACIONES
ECOLUJO podrá modificar la presente Política para adaptarla a cambios normativos, técnicos o de funcionamiento de la Plataforma.
Las modificaciones serán publicadas en www.ecolujo.es y entrarán en vigor desde su publicación.
14. LEGISLACIÓN APLICABLE
La presente Política se regirá por la legislación española y por la normativa europea aplicable en materia de consumo y servicios digitales.